LES OBJECTIFS

  • Connaître les fondamentaux du marketing et l’importance de la relation client
  • Transformer l’appel téléphonique en entretien
  • Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
  • Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
  • Préparer ses négociations avec efficacité
  • Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
  • Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

 

PROGRAMME DU MODULE

Les fondamentaux du marketing et techniques de vente – 4 jours – 28 heures

  • Fondamentaux du marketing

Le Marketing : Définitions et utilité (missions, démarche, outils)

  • Principales missions du marketing (3): diagnostic, recommandation et mise en œuvre
  • Evolutions & Tendances : Webmarketing, médias sociaux, tendances clés

Analyse de son environnement, de la concurrence et des publics-cibles (segmentation, positionnement, stratégies produit)

  • Définition de la stratégie marketing : les étapes clés
  • Segmentation et ciblage des marchés prioritaires
  • Le positionnement d’une marque ou d’une gamme de produits/services

Réalisation d’un plan marketing (structure et démarche)

  • Structure type d’un plan marketing
  • Méthodes et outils de pilotage et de contrôle
  • La relation client

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client :

  • L’image
  • Le chiffre d’affaire
  • La fidélisation

Comprendre les attentes du client

Gestion de la relation client

  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections

Gestion des réclamations et insatisfactions

Faire face aux situations délicates :

  • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
  • Savoir refuser en préservant la relation
  • Gérer un incident, une insatisfaction

Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

  • Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

Préparer sa prospection

  • Définir sa cible de prospects
  • Constituer son fichier prospects
  • Fixer ses objectifs de prospection
  • Se mettre en conditions optimales
  • Techniques de communication téléphonique
  • Savoir se présenter et susciter l’intérêt
  • Savoir franchir le barrage du secrétariat
  • Développer une écoute active
  • Détecter les besoins du prospect
  • Rédiger son scénario téléphonique
  • Se préparer aux objections des prospects
  • Entretien de négociation

Négocier, c’est quoi ?

La préparation de l’entretien de négociation :

  • Les objectifs (court, moyen et long terme)
  • Le timing de l’entretien o Les intérêts communs
  • La posture et le déroulement de l’entretien
  • Se préparer à répondre aux principales objections
  • La conclusion

Les éléments en jeu en négociation

  • Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
  • Les attitudes relationnelles
  • Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
  • Les pièges de l’argumentation

Basculer sur la vente

  • Développer un argumentaire commercial
  • Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
  • Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix
  • Les enjeux de la gestion de situations difficiles

Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence

  • Le client arrogant
  • Le client chronophage
  • Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
  • Le « bon copain »
  • Le client pointilleux
  • Le client râleur/contestataire/protestataire
  • Le client éternellement insatisfait
  • Le client versatile
  • Le client mutique, la communication difficile

Résoudre et désamorcer les situations de conflit

  • Comprendre l’insatisfaction d’un client :
  • Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
  • Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
  • Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

Ouvrir le dialogue :

  • Pratiquer l’écoute active
  • Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
  • Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
  • Le choix des mots
  • La posture
  • L’attitude mentale (son état d’esprit)

Rechercher des solutions

  • Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes  Chercher des points d’accord
  • Construire une posture gagnant/gagnant
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
  • Savoir mettre fin à l’échange

Tirer des enseignements des situations de conflits

  • Repérer les incidents fréquents
  • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
  • Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

LES MOYENS ET MATERIELS PEDAGOGIQUES

  •  Apports théoriques – Etudes de cas, mise en situation – Pédagogie participative
  •  Moyens matériels mis à disposition : Salle de formation équipée de PC, Tablettes numériques, Internet, Vidéo projecteur, Paper-board, Ecran numérique, Casque virtuel.
  •  Intervenants : formateurs experts
  •  Méthodes d’évaluation : Feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et les formateurs, Attestation de présence en fin de formation, Feuille d’évaluation, Attestation de compétences

 

INFO +

Public Chef d’entreprise, Commerçant, Auto-entrepreneur
Information et inscription 01 34 20 20 44
www.lenaconseil.com
contact@lenaconseil.com
Durée 4 jours
Coût Sur devis
Financement Prise en charge possible